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容联七陌×海天酱油实现全渠道智能客服一站式管

2020-10-30 10:05

  俗话说:民以食为天。柴米油盐酱醋茶等调味品是我们一日三餐的必需组成,有着持续稳定的需求。根据中国调味品协会数据,我国每年调味品营业额约占食品工业额的10%左右,是典型的“小产品、大市场”,调味品行业保持了稳健的发展。2019年,调味品行业销售额为3300亿元,行业过去五年复合增长约10%,量价均保持平稳增长。

  调味品行业市场的三大渠道:餐饮业、家庭、食品工业。其中餐饮业占主要部分,根据中国调味品协会的市场调研,我国70%的调味品销往餐饮业。餐饮业的蓬勃发展也带动了调味品行业,但两者又不是完全的依托关系。疫情期间全民居家做饭,餐饮业遭受重创,但调味品行业却借势实现了逆势增长。随着人们生活水平的提高,对调味品的需求也在不断提高,消费者在选购商品时会更注重产品的安全和品质,因此会更青睐品牌信誉好的调味品牌。

  海天味业是中国调味品行业的优秀企业,也是全球最大的专业调味品生产和营销企业,历史悠久,是中华人民共和国商务部公布的首批“中华老字号”企业之一。目前生产的产品涵盖酱油、蚝油、醋品、料酒、鸡精、腐乳等几大系列百余品种300多规格,年产值过百亿元,获 2019中国品牌强国盛典榜样100品牌。

  作为调味品行业的龙头企业,近几年在线上渠道的增长是很快的,海天味业在全国有3000多家经销商,50万个终端网点。但企业的快速发展也带来了一些甜蜜的烦恼,例如:

   企业内部的业务系统和工作流无法接通,业务处理效率亟待提升。

  经过多方调研,海天味业最终选择与容联七陌合作,希望借助七陌云客服系统实现全渠道客服一站式服务,提升企业效率。在与海天味业进行详细的需求沟通后,我们为海天味业量身制定了一套专属解决方案。

  渠道是调味品企业发展的根本,只有通过渠道将产品销售给消费者,企业才能实现利润。除了一直坚持地传统的线下渠道拓展,海天味业紧跟互联网时代步伐,通过多元化的线上网络渠道,完成了在各大主流电商平台的布局,以更好地吸引新生代消费者。

  海天味业线上渠道很多,包括微信公众号、小程序、官网、微博等,除了服务客户外,还有一些商超的代理商也会在线咨询合作的相关问题。但海天的各个渠道之间互不关联,客服人员需要来回切换不同的平台,回复消息的速度自然也会受影响,不仅服务体验大打折扣,甚至会影响一些商务合作,这也是海天最亟待解决的一个问题。

  七陌云客服是支持全渠道接入的,通过将现有海天味业服务渠道与传统400热线打通并集成到一个平台,客服人员就可以在云客服后台统一回复客户消息,并且在咨询过程时中能看到客户的访问信息、渠道来源等,快速掌握客户情况,更好的服务客户。

  沟通结束后还能直接创建工单,便于后续的跟进和维护。通过使用云客服系统,海天味业有效降低了人工成本,客服回复速度也明显提高,客户满意度达98%。

  除了在线咨询之外,海天也经常会遇到电话咨询的情况,例如合作商通常更希望通过电话能快速了解合作方式,还有就是一些客户的意见反馈处理。于是,我们帮海天味业在云客服后台设置了通话智能路由分配,将咨询者分组处理,消费者和合作商对应不同的客户技能组,提高了客服的处理效率,也利于合理分配客服资源。

  像海天味业这样的大型企业咨询量也会很多,客户人员需要全天候保持在线保证。容联七陌云客服系统的IVR功能可以很好的改善这一状况,在详细了解了海天味业的需求后,我们为海天设置了不同时间段的通话规则,这样即便午休或下班时间也不会漏掉客户电话,有效降低客户流失率。通过定制流程,将客户在IVR中的菜单选择记录到数据库中,管理人员也可以定期整理客户信息,为后续的客户分析和流程优化提供了方向。

  海天味业想采用客服系统的原因有两个:除了想提升客服效率和服务体验外,另外就是数据统计。管理层希望能监控到客服的服务情况、从不同渠道来的客户咨询问题、电话/在线的咨询占比等,并将这些数据以报表或表格的形式展示出来,通过这些数据了解整体的运营情况。

  七陌云客服系统内的监控模块可以完美匹配海天味业的需求,各类报表的统计分析和详细的咨询明细记录,能直观的将监控数据记录并汇总到一起整理。海天味业会每周对这些数据进行复盘,分析各渠道/各时段咨询量情况,合理分配资源,实现服务数据可视化与全方位记录。

  海天味业的内部管理十分井然有序,并且有自己的业务系统和一套规范的工作流程。唯一的需求就是希望能把容联七陌与海天味业的自有系统集成,将业务系统与服务数据无缝对接,最大程度上在保证数据安全性。

  私有化部署是最适合海天这样的企业的,容联七陌也支持私有云部署,也就是将数据库部署到海天的本地服务器上,这样就实现了数据闭环,确保数据安全,并且能提升坐席系统运行、登录、通话质量等各方面的安全性和稳定性。

  海天味业与容联七陌于今年7月正式展开合作,短短一个月内,客户服务效率提升60%,满意度达98%,企业内部的业务处理效率也得到了明显改善。

  随着现代人的生活节奏加快,人们对调味品的方便化、营养化会有更强烈的要求,这也会牵引着更多的调味品行业加快产品升级迭代的脚步,而产品和服务对企业同样重要,好的服务体验也是消费者衡量企业的一个重要指标。容联七陌致力于用全场景智能应用和大数据为企业实现降本增效,未来也会竭力为更多企业提供优质的产品及服务,助力企业提升服务效率。

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